DIENSTLEISTUNGEN

Serviceangebote machen den Unterschied.

Ob zielgenaue Werbe- und Kommunikationsmaßnahmen, enger Verbraucherdialog oder nachhaltige Handelsleistungen – der Dienstleistungskatalog der EDEKA Minden-Hannover ist im intensiv geführten Wettbewerb oft das Zünglein an der Waage. Profiteure sind Kaufleute, Mitarbeiter und natürlich die EDEKA-Kunden.

Das Jahr 2020 begann für die EDEKA Minden-Hannover wie ein Jubiläumsjahr zum 100. Geburtstag der Genossenschaft beginnen sollte: mit Feierlichkeiten und attraktiven Preisaktionen für Mitarbeiter und Kunden. Zwischen Mitte Januar und Mitte Februar veranstaltete der Verbund in Oldenburg, Hannover, Berlin und Halle (Saale) vier große Veranstaltungen für seine Belegschaft aus Einzelhandel, Verwaltung, Produktion und Logistik. Auf den »Mitarbeiter-Partys des Jahrhunderts« feierten insgesamt rund 22.000 EDEKAner ihr Unternehmen auf großer Bühne und mit vielen prominenten Live-Acts – unterstützt von bis zu 50 Industriepartnern pro Veranstaltungsort. Federführend hinter den Kulissen steuerte das Team der EDEKA-Tochter MIOS-Werbung GmbH sowohl das Veranstaltungsmanagement als auch Aktionen zur Verkaufsförderung, die Entwicklung entsprechender Werbematerialien sowie attraktiver Online-Konzepte zum Firmenjubiläum. Mit der sich stetig ausbreitenden COVID-19-Pandemie musste der genossenschaftliche Unternehmensverbund seine Pläne für sämtliche Aktivitäten im Rahmen des Geburtstags jedoch schon ab März kurzfristig überarbeiten und flexibel an das Infektionsgeschehen und die damit verbundenen Regelungen anpassen. Die Gesundheit der Menschen stand und steht unverändert an erster Stelle.

Rund 22.000 EDEKAner feiern auf den »Mitarbeiter-Partys des Jahrhunderts«.
Rund 22.000 EDEKAner feierten auf den »Mitarbeiter-Partys des Jahrhunderts« ihr Unternehmen

limitierte Chronik

Bewegte Geschichte zum Nachlesen

Am 24. November 1920 fing alles an – mit 34 Kaufleuten aus Minden und Umgebung. Heute, gut 100 Jahre später, kann die erfolgreiche wie bewegte Geschichte der EDEKA Minden eG in einer eigens zum Jubiläum veröffentlichten und limitierten Chronik »100 Jahre EDEKA Minden eG – Die Liebe wächst!« nachgeschlagen werden. Das Werk entstand in Zusammenarbeit mit Historikern, Gesprächen mit Zeitzeugen und nach intensiven Recherchen in öffentlichen und unternehmenseigenen Archiven. Parallel zum Buch gibt es die spannende Historie außerdem im Internet, unter 100jahre.edeka-minden.de zu entdecken.

Neustart in der »neuen Normalität«

Erst Anfang Mai startete »100 Jahre EDEKA Minden eG« langsam wieder durch. Schritt für Schritt – mit Werbemitteln und auf Handzetteln, auf Webseiten und Social Media-Kanälen. Bei diesem 360-Grad-Ansatz stand stets im Fokus, verantwortungsbewusst und gemeinsam mit den Kunden auf die neue, außergewöhnliche Corona-Situation einzugehen.

Im Frühjahr 2020 konnte »100 Jahre EDEKA Minden eG« endlich durchstarten.
Rekordverdächtig: Mehr als 2.200 Teams bewarben sich im Rahmen der Aktion »Verein(t) gewinnt«.
Der »Jahr100Sommer« überraschte im Juni mit Gewinnspielen und Rätseln

Aber Langeweile ließ die EDEKA Minden-Hannover nicht aufkommen: Ab Juni überraschte der »Jahr100Sommer« die EDEKA-Kunden in den Märkten mit Gewinnspielen und Rätseln rund um den Geburtstag. Im gesamten Jahr wurden elf Gewinnaktionen durchgeführt. So erhielten alle Kunden beim »Jahr100Einkauf« die Chance, sich den Hauptpreis zu sichern: »Zehn Jahre gratis einkaufen«. Der Gewinner wurde aus mehr als 7.000 Einsendungen gezogen. EDEKA-Testimonial Otto Waalkes und seine »Ottifanten« waren in Medien und Supermarktregalen aufmerksamkeitsstark immer mit von der Partie. Und Vereine aus dem Absatzgebiet – von Fußballern über Skat-Clubs bis zu Taubenfreunden – konnten sich in EDEKA-Märkten, EDEKA Centern sowie in den EDEKA-WEZ-Märkten und MARKTKAUF-Häusern unter dem Motto »Verein(t) gewinnt« bewerben. Rekordverdächtig: Mehr als 2.200 Teams meldeten sich für die Aktion.

Neue Kommunikationsstrukturen etabliert

Der bis Oktober 2020 zur EDEKA-Tochtergesellschaft MIOS-Werbung GmbH zählende Bereich Unternehmenskommunikation splittete sich auf. Die Medien- und Mitarbeiterkommunikation sowie das Veranstaltungsmanagement sind seither als Stabsstelle des Vorstands der EDEKA Minden-Hannover aktiv. Das Team Nachhaltigkeit wechselte in den Einzelhandelsvertrieb, um das Thema von dort noch gezielter im Einzelhandel unterstützen zu können und in der Regionalgesellschaft zu koordinieren. Diese Veränderung ist Teil einer neuen Vertriebsstruktur und angestoßen durch Empfehlungen des Einzelhandelsbeirates, vertriebsseitig zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. In diesem Zuge wurden die Bereiche Service Digital, Kundenservice sowie Marketing-Services ebenfalls dem Einzelhandelsvertrieb zugeordnet. Die Auswirkungen dieser neuen Struktur werden 2021 erkennbar sein.

Kompetente Antworten schaffen Transparenz

Der Dialog mit den Verbrauchern bleibt für die EDEKA Minden-Hannover ein entscheidender Erfolgsfaktor. Bereits vor vielen Jahren hat der Unternehmensverbund dazu einen eigenen Kundenservice etabliert. Er ist und bleibt ein zentraler Baustein des Dienstleistungsportfolios. Das Kundenservice-Team erfasst systematisch Verbraucheranfragen, wertet diese aus und liefert kompetente Antworten. Auch auf Kundenbeschwerden und Anregungen gehen die Mitarbeiter ein. Dazu pflegen sie nach innen und außen ein dichtes Netzwerk und arbeiten eng mit den jeweiligen Fachbereichen sowie mit EDEKAMärkten und Lieferanten der EDEKA Minden-Hannover zusammen.

Der Kundenservice fungiert wie eine Art Seismograph. Denn nur wer über ein umfassendes und aktuelles Stimmungs- und Meinungsbild seiner Klientel verfügt, ist in der Lage, die eigenen Serviceangebote flexibel und zielgenau zu justieren. Zugleich fördert er den Austausch mit kritischen Verbrauchern. Hierbei geht es darum, komplexe Fragestellungen sachlich, konstruktiv und fachkundig bis ins letzte Detail zu beantworten und für Transparenz zu sorgen. Als Quelle für solche Verbraucheranliegen dienen nicht zuletzt die Social Media-Kanäle der EDEKA Minden-Hannover. Sie spiegeln das wachsende Informationsbedürfnis der Konsumenten wider, bei dem Nachhaltigkeitsthemen immer mehr an Bedeutung gewinnen. Eine Übersicht zum Thema »Kundenhinweise« finden Sie im Unternehmensbericht auf Seite 91.

Stetiger Dialog mit den Kunden liefert aktuelle Erkenntnisse und sorgt für zusätzliche Kundennähe.

Wissen, was die Menschen bewegt

Was wünschen die EDEKA-Kunden? Welche Themen beschäftigen sie? Worauf legen sie bei ihrem Einkaufserlebnis Wert? Die EDEKA Minden-Hannover erfasst im Zuge der Marktforschung kontinuierlich Verbrauchermeinungen. Die Studien gehen dabei insbesondere auch auf unterschiedliche Themenkomplexe rund um verantwortungsvolles und nachhaltiges Handeln ein und ergänzen so die Erkenntnisse aus dem Kundenservice sowie von Facebook & Co.

Etwa 45 Prozent der Befragten kaufen lieber regionale Erzeugnisse als Bio-Produkte

Verbundübergreifend trägt weiterhin der EDEKA-Kundenspiegel, initiiert von der Hamburger EDEKA-Zentrale, dazu bei, dass ein soweit wie möglich komplettes Stimmungsbild entstehen kann. Im vergangenen Jahr standen neben Basis- und Kernfragen zur Gesamtzufriedenheit, zum Leistungsprofil oder zur Bereitschaft, EDEKA weiterzuempfehlen, auf regionaler Ebene Zusatzmodule wie Markenimage und Bio sowie Sonderfragen rund um Nachhaltigkeitsthemen im Mittelpunkt der Verbraucherbefragungen. Zwischen März und Dezember 2020 offenbarten die Befragungen zum regionalen Kundenspiegel – und hier speziell zu den Vertriebslinien EDEKA und EDEKA Center –, dass bei rund einem Drittel der teilnehmenden Kunden Bio-Produkte häufig bis ständig im Einkaufswagen landen. Zugleich assoziieren sie mit »Nachhaltigkeit« an erster Stelle die Förderung regionaler Lebensmittel und Produzenten. Die Themen »Verpackungsmüll« und »biologischer Anbau« folgen gleich dahinter. Ein weiteres Ergebnis: Regionalität geht vor Bio – etwa 45 Prozent der Befragten kaufen lieber regionale Erzeugnisse als Bio-Produkte. Diese Erkenntnis bestätigte auch die Nachhaltigkeits-Bio-Studie der EDEKA Minden-Hannover aus dem ersten Halbjahr 2020.

Starkes Fundament für ein starkes Versprechen

Die Nähe zu den Menschen im Einzugsgebiet, zu Kunden, zu Kaufleuten und Mitarbeitern sowie Geschäftspartnern ist essenziell für die EDEKA Minden-Hannover. Von ebenso großer Bedeutung ist die Nähe zum Sortiment mit seinen Tausenden Produkten. Der Unternehmensverbund untermauert sein prominentes Qualitätsversprechen »Wir lieben Lebensmittel« durch ein systematisches und lückenloses Qualitätsmanagement (QM). Es ist zugleich eine kontinuierliche Investition in das Vertrauen der Kunden. Das QM wird von zwei eng miteinander verzahnten Bereichen geprägt: dem konzeptionellen (KQM) sowie dem operativen (OQM) Qualitätsmanagement.

Das Team des KQM übernimmt eine Beraterfunktion für den Vorstand der EDEKA Minden-Hannover und informiert das Top-Management über Veränderungen im Lebensmittelrecht sowie aktuelle Entwicklungen der regionalen Qualitätssicherungssysteme. Darüber hinaus stellt das KQM die Einhaltung der stufenübergreifenden QM-Strategie sicher. Auf deren Grundlage berät es zudem die operativ tätigen Teams der jeweiligen Sparten und Tochterunternehmen. Hand in Hand mit dem Einzelhandel setzen QM-Fachberater in den Märkten das Eigenkontrollsystem im OQM um. Im Mittelpunkt ihrer Arbeit steht das Beantworten sämtlicher lebensmittelrechtlicher Fragestellungen. Parallel dazu aktualisieren sie die Qualitätsmanagement-Handbücher. Im Verlauf des Jahres 2020 führten die QM-Spezialisten im Geschäftsgebiet und über alle Vertriebssparten hinweg insgesamt 1.272 QM-Fachberatungen durch.

Das prominente Qualitätsversprechen wird durch ein systematisches und lückenloses Qualitätsmanagement (QM) untermauert

Schnelle und effektive Warenrückrufe

Die EDEKA Minden-Hannover wurde im zurückliegenden Jahr von behördlicher Seite insgesamt 205 Mal aufgefordert, Produkte aus dem Verkauf zu nehmen. Bei 39 Rückrufen konnte eine Gesundheitsgefährdung von Verbrauchern nicht komplett ausgeschlossen werden, sodass diese als öffentliche Warenrückrufe durchgeführt wurden. Diesem Vorgehen liegen zumeist Ursachen wie Fremdkörper in den Produkten oder deren Kontamination mit Bakterien zugrunde. Ebenso können Grenzwertüberschreitungen oder – mit Blick auf allergene Inhaltsstoffe – fehlerhafte Produktkennzeichnungen den Ausschlag für einen öffentlichen Warenrückruf geben. Das Warenrückrufsystem der EDEKA Minden-Hannover funktionierte in allen Fällen schnell und effektiv.

EDEKA-Campus kommt 2024

Die Rückbauarbeiten der ehemaligen Lagerhallen in Minden begannen im Juni 2020. Bis Anfang 2024 soll der Neubau der Zentrale der EDEKA Minden-Hannover auf dem EDEKA-Areal Wittelsbacherallee in Minden stehen und das Verwaltungsgebäude von 1964 ersetzen. Das Unternehmen investiert etwa 147,5 Millionen Euro sowie bis zu 1,5 Millionen Euro für eine Photovoltaik-Anlage. Der Bürokomplex mit Betriebsrestaurant wird als Dienstleistungszentrale zukünftig rund 2.000 EDEKAnern einen Arbeitsplatz bieten – ein klares Bekenntnis zum Wirtschaftsstandort Minden. Durch »Moderne Arbeitswelten« und »Flexible Arbeitsmodelle« können die Beschäftigten, die bisher in zwölf Bürogebäuden in und um Minden verteilt sind, an einem Standort zusammenkommen.

Konsequentes Energiemanagement

Abseits von Jubiläumsfeierlichkeiten und Pandemie-Geschehen trieb die EDEKA Minden-Hannover im abgelaufenen Geschäftsjahr die nachhaltige Ausstattung von Bestands- und Neu-Märkten zielgerichtet voran. Um den ökologischen Fußabdruck ihres Vertriebsnetzes sukzessive zu verringern, wurden 2020 Neubauvorhaben mit einer Photovoltaik-Anlage ausgestattet sowie auch Bestandsobjekte nach und nach umgerüstet und somit insgesamt 24 Photovoltaik-Anlagen auf EDEKA-Märkten im Einzugsgebiet installiert.

Ein weiterer Schwerpunkt der EDEKA-MIHA Immobilien-Service GmbH lag im abgelaufenen Geschäftsjahr auf dem Austausch vorhandener Kälte- und Beleuchtungstechnik gegen energieeffizientere Anlagen in den Standorten des Einzelhandels. Ziel ist es auch hier, den individuellen Energieverbrauch weiter zu senken. Um die Inhaber und Marktleiter in den EDEKA-Märkten kontinuierlich für dieses wichtige Thema zu sensibilisieren, verfügt mittlerweile jeder Einzelhandelsstandort im Geschäftsgebiet über eigene Energiebeauftragte und damit über direkte Ansprechpartner vor Ort. Hierzu werden auch gezielte Schulungen zum energetischen Betrieb der Märkte angeboten.

Seit April 2019 werden im Fuhrpark auch Elektro-Pkw und seit Sommer 2020 zunehmend Hybrid-Fahrzeuge eingesetzt.
Dank neuer Kommissioniervorgaben wird der Einsatz von Stretch-Folie reduziert.

Parallel dazu wurde mit Beginn des Jahres 2020 für die Produktions- und Logistik-Standorte der EDEKA Minden-Hannover Ökostrom beschafft und diese Standorte somit ausschließlich mit CO2-neutralem Strom versorgt. Die Märkte des Regie-Einzelhandels werden seit Januar 2021 mit Ökostrom versorgt. Gleichzeitig wurde die flächendeckende Nutzung von Ökostrom für den selbstständigen EDEKA-Einzelhandel vorbereitet. Das Ziel, 70 Prozent CO2 einzusparen bis zum Jahr 2025 (im Vergleich zum Basisjahr 2011), wird mit diesen Maßnahmen damit voraussichtlich bereits im Jahr 2021 erreicht.

Fokussiert und ideenreich gegen die Abfallflut

Ein weiteres zentrales Element bei der Positionierung als verantwortungsvoll agierender Unternehmensverbund ist konsequentes Abfallmanagement. Dieses ist wesentlicher Bestandteil der Nachhaltigkeitsstrategie. Hier gilt das Prinzip der Abfallpyramide: »Vermeiden. Wiederverwenden. Recyceln.« Maßgeblich in der Prozesskette ist die stetige Analyse der im täglichen Betrieb anfallenden Abfallfraktionen und -mengen. Optimierungen zur schrittweisen Müllreduzierung werden über ständiges Hinterfragen bestehender Abläufe in den Märkten, der Produktion sowie im Logistik-Bereich realisiert. Passend dazu fordert die EDEKA Minden-Hannover auch ihre Partner in der Abfallwirtschaft dazu auf, zum Schutz der natürlichen Ressourcen selbst umweltfreundliche und im Tagesgeschäft durchführbare Lösungen zu entwickeln und umzusetzen. Der Unternehmensverbund arbeitet ausschließlich mit zertifizierten Entsorgungsunternehmen zusammen. Zusatzregelungen zum Schutz von Mensch und Umwelt ergänzen die geschlossenen Rahmenverträge.

Im Jahr 2020 fielen im Absatzgebiet und über alle Handelsstufen der EDEKA Minden-Hannover hinweg betrachtet zusammen 67.620 Tonnen (Vorjahr: 64.848 Tonnen) nicht gefährlichen Abfalls an. Eine Übersicht zum Thema »Abfallmengen« finden Sie im Unternehmensbericht auf Seite 92.